標準簡介：本標準代替GB/T 16784.1-1997《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù) 第1部分：總則》。本標準規(guī)定了工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的基本原則和基本內(nèi)容。本標準適用于工業(yè)企業(yè)售后服務(wù)文件的編制、實施及售后服務(wù)活動。本標準與GB/T 16784.1-1997相比主要變化如下：——第1章“范圍”中，將“本標準適用于企業(yè)售后服務(wù)文件的編制、實施及售后服務(wù)活動?！毙薷臑椤氨緲藴蔬m用于工業(yè)企業(yè)售后服務(wù)文件的編制、實施及售后服務(wù)活動；”——刪除原標準第2章“引用標準”；——第2章“術(shù)語和定義”中，修改了“顧客”、“供方”定義。刪除原標準中“3.4質(zhì)量”術(shù)語?！?章“基本原則”，考慮到原標準中“生產(chǎn)企業(yè)”的概念狹小，將“生產(chǎn)企業(yè)”修改為“供方”；刪除3.1中“對工業(yè)配套產(chǎn)品、國防工業(yè)重要產(chǎn)品、國家規(guī)定實施在包的產(chǎn)品、以及顧客需要服務(wù)的其他產(chǎn)品”內(nèi)容；鑒于產(chǎn)品使用說明、產(chǎn)品保證文件應(yīng)在交付產(chǎn)品時提供，因此刪除原標準中4.3.1、4.3.2；將原標準4.3.4修改為本標準中3.4“供方應(yīng)及時建立產(chǎn)品故障、缺陷情況早期預(yù)警系統(tǒng)，必要時啟動召回程序，以保證及時提供售后服務(wù)”?！?章，考慮到顧客正常使用所需要的技術(shù)文件和技術(shù)資料應(yīng)在交付產(chǎn)品時提供，因此修改原標準5.1、5.3中的內(nèi)容；刪除原標準5.6.4；增加了現(xiàn)標準4.7“供方應(yīng)及時處理顧客投訴”內(nèi)容。

標準號：GB/T 16784-2008

標準名稱：工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù) 總則

英文名稱：General principles for after-sale service of industrial products

標準類型：國家標準

標準性質(zhì)：推薦性

標準狀態(tài)：現(xiàn)行

發(fā)布日期：2008-11-13

實施日期：2009-05-01

中國標準分類號（CCS）：綜合>>經(jīng)濟、文化>>A12供應(yīng)與使用關(guān)系

國際標準分類號（ICS）：社會學(xué)、 服務(wù)、公司(企業(yè))的組織和管理、行政、運輸>>服務(wù)>>03.080.01服務(wù)綜合

替代以下標準：替代GB/T 16784.1-1997

起草單位：中國標準化研究院、半球?qū)崢I(yè)集團公司

歸口單位：全國服務(wù)標準化技術(shù)委員會(SAC/TC 264)

發(fā)布單位：國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫.