GB/T 19010-2009《質量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》基本信息

標準號：

GB/T 19010-2009

中文名稱：

《質量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》

發(fā)布日期：

2009-09-30

實施日期：

2009-12-01

發(fā)布部門：

中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局 中國國家標準化管理委員會

提出單位：

全國質量管理和質量保證標準化技術委員會

歸口單位：

全國質量管理和質量保證標準化技術委員會

中國標準分類號：

A00標準化、質量管理

國際標準分類號：

03.120.10質量管理和質量保證

GB/T 19010-2009《質量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》介紹

GB/T 19010-2009《質量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》是中國國家標準化管理委員會和中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局共同發(fā)布的國家標準，該標準于2009年9月30日發(fā)布，并于2009年12月1日正式實施。

一、標準的主要內容

1、范圍和目的：明確了標準的適用范圍和目的，即適用于各種類型和規(guī)模的組織。

2、術語和定義：對質量管理和顧客滿意度提升方面的相關術語進行了定義和解釋，為標準的應用提供了基礎。

3、組織環(huán)境：強調了組織在制定和實施行為規(guī)范時，需要考慮內外部環(huán)境因素，包括法律法規(guī)、市場需求、競爭態(tài)勢等。

4、領導和責任：明確了組織領導在質量管理和顧客滿意度提升方面的責任，要求領導層制定和實施相關政策和目標，并確保全員參與。

5、資源管理：要求組織合理配置和利用資源，包括人力、物力、財力等，以支持質量管理和顧客滿意度提升的工作。

6、過程方法：提出了過程方法的概念，要求組織將質量管理和顧客滿意度提升的工作視為一個過程，通過過程的優(yōu)化和改進，提高工作效果。

7、測量、分析和改進：強調了測量、分析和改進在質量管理和顧客滿意度提升中的重要性，要求組織建立相應的測量和分析機制，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取改進措施。

二、標準的應用價值

1、提高組織質量管理水平：通過標準化的行為規(guī)范，組織可以更加系統(tǒng)地開展質量管理工作，提高質量管理的效率和效果。

2、提升顧客滿意度：標準提供了一種以顧客為中心的行為規(guī)范，有助于組織更好地滿足顧客的需求和期望，從而提升顧客滿意度。

3、增強組織市場競爭力：通過提高質量管理水平和顧客滿意度，組織可以增強自身的市場競爭力，贏得更多的市場份額。

4、促進組織持續(xù)改進：標準強調了測量、分析和改進的重要性，有助于組織建立持續(xù)改進的機制，不斷提升自身的管理水平和服務質量。

檢測流程步驟

溫馨提示：以上內容僅供參考使用，更多檢測需求請咨詢客服。