SB/T 10409-2007《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》基本信息

標準號：

SB/T 10409-2007

中文名稱：

《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》

發(fā)布日期：

2007-01-25

實施日期：

2007-05-01

發(fā)布部門：

商務(wù)部

提出單位：

中國商業(yè)聯(lián)合會

歸口單位：

商務(wù)部

起草單位：

北京能博萬信息咨詢有限公司

起草人：

廖俊國、金勇進、劉慧慧、王華、李菲、劉欣　、劉薇、龔嫻、洪媛

中國標準分類號：

A12供應(yīng)與使用關(guān)系

國際標準分類號：

03.080.01服務(wù)綜合

SB/T 10409-2007《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》介紹

SB/T 10409-2007《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》是由商務(wù)部發(fā)布的，該標準于2007年1月25日發(fā)布，自2007年5月1日起實施。

一、標準的主要內(nèi)容

1、范圍：本標準規(guī)定了商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評的基本原則、測評指標、測評方法、數(shù)據(jù)處理、報告編制等方面的要求。

2、術(shù)語和定義：本標準對商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評相關(guān)的術(shù)語和定義進行了明確，如顧客滿意度、顧客忠誠度、服務(wù)質(zhì)量等。

3、測評原則：本標準提出了商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評的基本原則，包括客觀性、公正性、代表性、可比性等。

4、測評指標：本標準規(guī)定了商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評的主要指標，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、價格合理性等。

5、測評方法：本標準提出了商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評的具體方法，包括問卷調(diào)查、訪談、觀察等。

6、數(shù)據(jù)處理：本標準規(guī)定了商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和處理方法。

7、報告編制：本標準提出了商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評報告的編制要求，包括報告的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、格式等。

二、標準的意義

1、提高服務(wù)質(zhì)量：通過顧客滿意度測評，商業(yè)服務(wù)業(yè)可以了解顧客的需求和期望，有針對性地改進服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

2、提高顧客滿意度：通過顧客滿意度測評，商業(yè)服務(wù)業(yè)可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，及時采取措施進行改進，從而提高顧客滿意度。

3、提高顧客忠誠度：通過顧客滿意度測評，商業(yè)服務(wù)業(yè)可以了解顧客的滿意度和忠誠度，采取相應(yīng)的措施，提高顧客忠誠度。

4、促進商業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展：通過顧客滿意度測評，商業(yè)服務(wù)業(yè)可以了解市場動態(tài)，及時調(diào)整經(jīng)營策略，促進商業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

三、標準的實施

1、加強培訓(xùn)：商業(yè)服務(wù)業(yè)應(yīng)加強對員工的培訓(xùn)，提高員工對顧客滿意度測評的認識和理解，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。

2、建立健全測評機制：商業(yè)服務(wù)業(yè)應(yīng)建立健全顧客滿意度測評機制，定期開展顧客滿意度測評工作，及時了解顧客的需求和期望，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題。

3、采取改進措施：商業(yè)服務(wù)業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客滿意度測評的結(jié)果，采取相應(yīng)的改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

4、加強與顧客的溝通：商業(yè)服務(wù)業(yè)應(yīng)加強與顧客的溝通，了解顧客的需求和期望，及時解決顧客的問題，提高顧客滿意度。

檢測流程步驟

溫馨提示：以上內(nèi)容僅供參考使用，更多檢測需求請咨詢客服。