GB/T 19013-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭(zhēng)議解決指南》基本信息
標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：
GB/T 19013-2009中文名稱：
《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭(zhēng)議解決指南》發(fā)布日期：
2009-09-30實(shí)施日期：
2009-12-01發(fā)布部門：
國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)提出單位：
全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC151)歸口單位：
全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC 151)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分類號(hào)：
A00標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)分類號(hào)：
03.120.10質(zhì)量管理和質(zhì)量保證GB/T 19013-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭(zhēng)議解決指南》介紹
GB/T 19013-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭(zhēng)議解決指南》是中國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)共同發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理和顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。自2009年12月1日起實(shí)施。
一、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容
1、范圍與應(yīng)用
GB/T 19013-2009標(biāo)準(zhǔn)適用于各類組織，包括生產(chǎn)、服務(wù)、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域。組織可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，靈活運(yùn)用本標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的爭(zhēng)議解決流程和方法。
2、術(shù)語(yǔ)和定義
標(biāo)準(zhǔn)對(duì)涉及爭(zhēng)議解決的相關(guān)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行了明確的定義，如“爭(zhēng)議”、“顧客”、“組織”等，以便于組織在實(shí)際操作中準(zhǔn)確理解和運(yùn)用。
3、爭(zhēng)議解決原則
標(biāo)準(zhǔn)提出了爭(zhēng)議解決的基本原則，包括公平、公正、透明、高效等，要求組織在處理爭(zhēng)議時(shí)，遵循這些原則，確保爭(zhēng)議解決的合理性和有效性。
4、爭(zhēng)議解決流程
標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了組織在處理外部爭(zhēng)議時(shí)應(yīng)遵循的流程，包括爭(zhēng)議受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)還提供了一些具體的操作方法和技巧，以幫助組織更有效地解決爭(zhēng)議。
5、爭(zhēng)議預(yù)防與改進(jìn)
除了解決爭(zhēng)議，標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)了預(yù)防爭(zhēng)議的重要性。組織應(yīng)通過(guò)持續(xù)改進(jìn)管理流程、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等措施，降低爭(zhēng)議發(fā)生的可能性。同時(shí)，組織還應(yīng)從爭(zhēng)議中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善爭(zhēng)議解決機(jī)制。
二、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施建議
1、加強(qiáng)培訓(xùn)與宣傳
組織應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使其充分了解和掌握GB/T 19013-2009標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和要求。同時(shí)，組織還應(yīng)通過(guò)各種渠道，如內(nèi)部培訓(xùn)、宣傳材料等，提高員工對(duì)爭(zhēng)議解決工作的認(rèn)識(shí)和重視程度。
2、制定實(shí)施計(jì)劃
組織應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，明確爭(zhēng)議解決的工作目標(biāo)、責(zé)任分工、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，確保標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施。
3、建立爭(zhēng)議解決機(jī)制
組織應(yīng)建立一套完善的外部爭(zhēng)議解決機(jī)制，包括爭(zhēng)議受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)，確保爭(zhēng)議能夠得到及時(shí)、有效的處理。
4、持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化
組織應(yīng)定期對(duì)爭(zhēng)議解決工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，不斷提高爭(zhēng)議解決的效率和效果。
檢測(cè)流程步驟
溫馨提示：以上內(nèi)容僅供參考使用，更多檢測(cè)需求請(qǐng)咨詢客服。
